אחד האתגרים המרכזיים והמתסכלים ביותר שאיתם מתמודדת מערכת הבריאות הציבורית בישראל בשנים האחרונות הוא זמני ההמתנה הארוכים לרופאים מומחים. הנתונים הרשמיים של משרד הבריאות ודוחות מבקר המדינה מצביעים על כך שההמתנה לתור לרפואה יועצת במקצועות מבוקשים בהם, עור, אורתופדיה, נשים, עיניים ואף אוזן וגרון, עלולה להימשך שבועות ארוכים ובמקרים מסוימים אף חודשים, כאשר באזורי הפריפריה המצוקה חריפה אף יותר.
מעבר למחסור ברופאים, אחת הסיבות המרכזיות להארכת זמני ההמתנה במערכת היא תופעת ה- "No Show". הנתונים מראים כי כ-15% עד 20% מהתורים המיועדים לרופאים מומחים נותרים ללא מימוש מדי שבוע, מכיוון שמטופלים ששריינו אותם מבעוד מועד אינם מגיעים ומנגד אינם מבטלים את הגעתם. התוצאה היא פגיעה ישירה בזמינות המענה הרפואי ורופאים שנאלצים להישאר לעיתים עם חלונות זמן ריקים במרפאות, בזמן שחולים אחרים ממתינים בבית.
כדי להתמודד עם אתגר הזמינות ולצמצם את זמני ההמתנה, בקופת חולים מאוחדת פיתחו בשנתיים האחרונות כלים טכנולוגיים המבוססים על בינה מלאכותית הנקראים: "נוח" - העוזר הדיגיטלי ואת "מאוחדת AI". המטרה העומדת מאחורי הכלים הללו היא לשנות את הדרך שבה המטופל מנהל את התורים שלו ולייצר מנגנון אוטומטי המהווה חווית שירות פשוטה ומהירה יותר, שמקצרת משמעותית את זמן ההמתנה לרופא.
"זמני ההמתנה יתקצרו משמעותית, ובמקביל נמנע מצב שבו רופא יושב במרפאה ללא מטופלים", מסביר עוזי ביתן, מנכ"ל מאוחדת. לדבריו, "המערכת תדע למלא חלונות זמן של תורים שבוטלו ולסייע למי שממתין לתור. מדובר בפתרון שירותי שיאפשר לנו לתת מענה מדויק לאחד האתגרים הכי גדולים שניצבים כיום בפני מערכת הבריאות".
"נוח": הבוט שמקפיץ תורים שהתפנו
אז איך זה עובד בפועל? מערכת הזימון החכמה של "נוח" פועלת בשני כיוונים מקבילים: היא מזהה באופן יזום מטופלים שקבעו תור עתידי, אך סביר להניח שכבר אינם זקוקים לו, פונה אליהם ומבקשת את אישורם לבטל את התור. ברגע שהתור מתפנה, האלגוריתם סורק את רשימות הממתינים ומציע אותו באופן אוטומטי בהודעה למטופל אחר שחיפש תור קרוב יותר באותו אזור, על פי העדפותיו האישיות.
מאוחדת AI: מענה מיידי בשפה חופשית
לצד "נוח", מציעה הקופה למטופליה גם את "מאוחדת AI". מדובר בטכנולוגיה המאפשרת למטופלים לבצע חיפוש, לאתר מסמכים, לשאול שאלות מנהלתיות ולקבוע תורים באמצעות פנייה בשפה חופשית, ללא צורך בניווט מסורבל באפליקציה. במקום לנחש היכן מסתתר הטופס המבוקש, המטופלים יכולים פשוט להקליד או לומר בקול שאלות יומיומיות כמו: "אני יכול להגיע לרופא ללא כרטיס?", "אני צריך אישור מחלה", "אני מחפש תור לרופא אף אוזן וגרון באזור מודיעין", ועוד. המערכת מבינה את כוונת המטופל, מקצרת תהליכים ומסייעת לו לקבל במהירות את המענה או המסמך המבוקש.
"העולם התקדם למקום של חיפוש חופשי, ומערכת הבריאות נדרשת להתאים את עצמה למציאות ולהרגלי השימוש החדשים", מציין עמוס מאור, סמנכ"ל חטיבת לקוחות במאוחדת. "הימים שבהם חיפשנו במשך דקות ארוכות אחרי המסמך או המידע המבוקש באפליקציה של הקופה נמצאים מאחורינו. מדובר פה לא רק בצעד טכנולוגי משמעותי, אלא בצעד שמאפשר לנו לחזק את הקשר עם הלקוחות שלנו ולהיות שם עבורם".
האתגר: שירות חכם ומאובטח
הטמעת טכנולוגיית בינה מלאכותית ברפואה הציבורית מחייבת עמידה בתקני אבטחת מידע מחמירים ביותר ושמירה קפדנית על פרטיות החולים. "האתגר המרכזי שעמד בפנינו היה ליצור מערכת AI שמצד אחד תהיה מספיק חכמה כדי להבין את מגוון הבקשות של המטופלים בשפה חופשית, ומצד שני תפעל בצורה מדויקת ומאובטחת לחלוטין", אומר ביתן. לדבריו, "התמקדנו בכמה היבטים שמשדרגים משמעותית את חוויית המשתמש ואת הנגשת השירותים למטופל".
"כשיצאנו לדרך עם השירות החדש, החזון שלנו היה שלכל אחד יהיה מעין עוזר אישי רפואי בכיס", מסכם ביתן. "מערכת חכמה שיודעת להבין את הצרכים האישיים של המטופל, לקצר עבורו את הדרך ולהנגיש לו את המידע ואת השירות בדרך הנוחה והמהירה ביותר".
בשיתוף מאוחדת